这就是高级发型师与普通发型师的区别！

你和客人格格不入的样子真尴尬！

阿明做发型师3年，比起做了10多年的前辈，阿明觉得自己还是一个需要不断学习的新人，为了更快成长，他每年都会报很多课程，日式短发修剪技巧、韩式烫发、吹风造型技巧等等。

上周跟他闲聊了一下，他却悲观地表示，虽然学了很多课，却毫无用武之地。我好奇他怎么会产生这样的想法，原来阿明目前处于一个自我怀疑阶段，他不明白为什么上了那么多技术课，顾客却留不住，发型师不就是靠技术笼络顾客的吗？他百思不得其解...

很多人不善于打交道，想单靠技术吃饭，但美发作为服务业，沟通交流是必不可少的，不擅长与客户打交道成了许多人发展路上的瓶颈，相信这也是很多发型师正面临的困惑。

于是我们采访到两位发型师代表，看看他们对客情关系的处理有什么值得我们借鉴和学习的。第一位叫Tom，入行两年，对客户管理和沟通没有技巧，另一位是从业18年的美发店老板，叫大金，他在客户管理和沟通上很有方法和经验（美小自表示收获很多）。他们截然不同的客情关系处理方式，一定会让你大吃一惊，并且有所感悟，一起往下看。

1和顾客第一步沟通怎么做？

Tom：让顾客说出她自己的想法，她说怎么做就怎么做，我现在还没有独立设计发型的能力，更怕设计出来，顾客不满意...

大金：简单打一个招呼，不用说太多，仔细观察顾客的脸型、肤色、身材、穿衣打扮，根据顾客形象用自身专业的角度在脑中形成第一设计方案，脸型偏圆、肤色偏黄、身材瘦小...那就先把头发修剪出层次感，染一个不挑皮的黑茶色，再剪一个空气刘海打造空气感，遮住上移的发际线。

第二步，听顾客的想法，这一步不要急着说出自己的方案，仔细听，当顾客表达完自己的想法后，再结合自己的方案用简单易懂的语言表达出来，切忌加很多修饰语和专业术语，或者是只有发型师听得懂的话，表达最重要的一点是让别人听懂。让顾客看到专业，才会放心地把头交给我，建立信任是第一步。

2怎么加顾客微信？

Tom：小姐姐，能加你一个微信吗？后期有优惠活动跟你说哦。

顾客：emmm...再说吧

大金：我们加个微信，你这个发型平时需要自己多打理一下，否则容易乱，没有型，我把要打理的地方、打理方法都发给你...顾客一点都不会反感，很自然地就加了微信，往为顾客考虑的方向引导会提高加微信的成功几率。需要加微信的一般都是新客，如果她对你做的发型很满意，优惠活动这个方法可以用，但假如顾客不喜欢的话，基本上不会再来，用优惠活动就丝毫没有吸引力，何况这种方法都烂大街了，顾客早就免疫了。

3怎么让顾客推荐朋友？

Tom：小姐姐，你身边有朋友想做头发的话，可以帮忙推荐一下哦~

顾客：哦，好。（口头答应，并没有推荐）

大金：客户走的时候，直接送几张剪发卡，一个月使用期限。一个人一个月不大可能理发2次以上，所以顾客都会送给家人朋友，我送出去的剪发卡几乎全部都用掉了。如果让顾客免费推荐，没有任何利益，对老客来说是一种消耗，只会降低老客体验感，而送剪发卡这种方式不仅增进了熟人之间的情谊，还让顾客在不自觉中帮你推荐，而且老客带来的新客转化力强，后面也能成为你的老客，毕竟已经有人帮你建立了信任。

4顾客对发型不满意怎么办？

Tom：先向客户解释清楚，或者叫老板来处理，实在不行只能退钱了。

大金：重做，当客户提到发型不满意时，一定不要争论，这时候态度很重要。给顾客重新做一次，大不了就是花些时间和成本，但这样的态度能获得顾客的好感，一旦信任和好感都建立起来，这个顾客80%的几率都会成为我的忠实客，介绍朋友的概率也相应提升。怕麻烦是做事的第一大心里障碍，我做发型师快20年了，深深明白眼界和格局太重要了，斤斤计较只会让自己反复纠结，终成不了大事。

5如何避免老客流失？

Tom：我没有老客，哪里来的老客流失？

大金：我会查看一下时间，超过两个月没来的客户就会特别关心一下，比如买一份他喜欢的东西邮过去，上周就给来自东北的大姐下单了一袋东北大麻花，收到麻花的第二天，她就来了，还带了几个新朋友来做头发。东西不贵，重要的是心意到了，客人自然会有所反馈。

你怎么知道他喜欢什么呢？

大金：我有顾客详细的档案记录，一查就知道了。不仅知道他喜欢什么，还知道他是那里人，有没有小孩，什么职业，年纪多大...客户生日的时候发个红包表示一下就是我最经常做的事。

你用什么记录的？这么清楚明了

大金：系统啊，给每个客户建立分类标签和客户档案，客户多了分不清楚，一定要存档才放心，只要有客户进店，简单聊几句都要把细节记录清楚，这些数据都是我经营客户关系的命脉，多少钱都换不来。

客户管理档案具体帮到了门店什么？

大金：提高客户忠诚度，老客户不用担心会流失，最重要的是业绩蹭蹭蹭地涨。说实话，客户档案管理真的帮了我很大的忙，我现在就专心做老客，老客户支撑了店里80%的业绩，这全靠客户档案管理，很多新店一味拓客，老客留不住，很重要的原因就是没做好客情。没有天生就会做客情的人，只有日积月累的数据和经验。